3月31日，2015中国(深圳)电子商务发展论坛在深圳举行。顺丰仓库物流副总裁龚涛发表了主题为“新电子商务时代的服务主张”的演讲。
龚涛指出，没有互联网的影响，电子商务将向更加个性化的方向发展，同时会根据生产者和获取服务的方向做出较慢的突发事件。物流是一个资产投资轻的项目。
在应对互联网发展的过程中，我们必须利用外力来制造缓慢的突发事件。上述人士还解释了顺丰在电子商务领域发展缓慢的经验，比如打造高效、高度标准化的流程和机制，投入大量精力研发信息系统和自动化设备。
但他也承认，顺丰对电商发展缓慢失去了一些适应能力。谈到互联网的影响，龚涛回应说，在互联网带来的缓慢变化和对简单性的竞争背后，企业只希望有更大的灵活性，构建业务运营的灵活性。以下是龚涛演讲的全文：大家早上好！我非常感谢大会给我这次机会，我非常荣幸地参加今天的大会。
今天早上有很多好的内容，我真的是一场思想的盛宴。在接下来的时间里，我也期待着分享它们，这需要给思想的盛宴带来一些不同的味道。
为什么这么说？他们都谈到了电子商务，今天早上他们都谈到了互联网。SF是做什么的？顺丰快递从事租车、快递、物流，为电商获取服务。
所以我们也想从我们的角度分享一下对这个市场的一些看法，以及互联网给物流和顺丰带来的冲击和挑战。所以我不会从SF自身的变化来迎接挑战，来解释互联网，整个商业，整个经济，整个商业不道德带来的变化。然而，我们都告诉我们，我们正处于一个非常缓慢的时代。
我们来总结一下这五年的发展。五年前，我听说过一个观点，物联网的发展最终会从B2C走向C2B，因为五年前，2009年和2010年，我们指出这是B2C的第一年，因为当时B2C开始呈现出非常缓慢的发展势头。在此之前，大家可能玩C2C更好。
这五年我们又看到了什么，发现这个时代过去了。还包括O2O，微信商务，社区，还有新农业，跨界，社区服务，还有大数据，传感器化，还有这些信息的变异，让我不会有每天早上等我的感觉，但是一定要回来脱下来。在这些简单的集中背后，如果像这样跟着这样的变化，我们就是玩不了物流的游戏。
我们要看复杂而耀眼的背后是什么。五年前，我们也有这种看法。当我们把它拿走的时候，因为互联网的变化，整个业务肯定会以更个性化的方式与消费者对话和联系。
同时会往厂商和获取服务的方向去较慢的应急。因为你的前端反了，你的后端也必须反。另外，在后勤方面，你可能要借助外力，因为你要慢慢改变。大家都告诉物流是一个资产投资轻的项目。
也就是说，我们可以看到，在整个变化的背后，这些东西是不变的。这背后是什么？只是站在企业的角度。
我指出这样更灵活，但不会更核心。顺丰快递如何应对这种变化？顺丰这几年付出了很大的努力。应该如何适应环境的潮流和潮流？我们都跟顺丰说过是有覆盖的，所以这20年来，我们一直专注于这个主题。
为了围绕这个东西，我们创造了一套高效规范的流程和机制，在这里投入了大量的信息系统和自动化设备的研发。但是我们发现的，包括它的标准化，也让我们对电子商务发展缓慢失去了一些适应性。于是我们开始改造自己。
还包括我们对包装的关注，更关注消费者的感受，消费者在接手包装，等待包装，下单的过程中是什么感受？其次，我们关注关注业务的过程。就算你今天1月份做了1亿元的交易金额，不管你在哪个成熟的业务，一定有你独有的东西。第三，我们不会从关注库存转向更加关注库存，因为更多的库存是伴随着你整个供应链系统的结构和你供应链的组织而产生的。
所以我们不会说，如果从覆盖转变为关注这三个核心问题，只是我们SF在整个组织方向和与大家的关系上有了新的定义，更多指的是信息流、工作流、外部联合承诺共同构建。我们能做什么？1.性价比高的联合施工；大家都跟SF说服务还行，品牌也还行，但是成本比较低。
那么这个性价比从何而来呢？性价比认可不是一个人一边倒，而是要一起做。我们需要共同构建客户体验，我们需要共同构建品牌感。共建性价比就是如何增加浪费，因为我们是两个不同的公司，不存在低俗，那么联合创意怎么能果味呢？如何摆脱所有没人关心的高标准？从而减少整平过程的浪费？让我们的整体服务可持续发展，成本不会降低。
2.共同构建客户体验；SF有自己的优势，也有数据和流程。我们如何主动告知物流数据的半透明性，如何主动告知何时经常出现异常情况，如何告知消费者你有自由选择的权利？所以，主动服务消费者，只是整合双方的联合能力，创造用户体验。这就是用户的区别。
大家都在考虑用户体验，但我期待的是用户体验的设计。要有一个顶级的设计，就要一起努力。3.共同构建品牌感；现在淘宝买东西，商家卖货，业主是物流公司，分层出去，一个负责管理另一个，但是销售是一个原创的过程，所以创造消费者对这个原创过程的品牌理解也是一件事。所以，如果我们志同道合，期望做出好的消费体验，那么我们就在车站相聚。
顺丰快递也是公众开放平台上，整个宝贝主页上，以及产品的后续页面上，早就需要的关键词，往往显得更好，能带来业务增值。不过现在大家用起来很随意。如何才能相互合作，让这样的品牌需要深入人心？我坚信，大家都来站了，说明我们不愿意为消费者推出。第二点是说供应链合作。
SF在乎三点；1.库存流动的速度代表了整个供应链组织的效率。2.消费者的等待时间。我们指出，目前消费者等待仍然是整个消费者体验中的一个关键环节；3.整个系统下的持有者成本。这三者平衡了才能落地；否则，如果任何一点没有做到，供应链本身将远远好于顺利。
SF过去积累了很多资源，注重资源。如果这些资源没有和你的业务流程和你的服务中的流程和环节整合在一起，那它只是一种资源，会带来惊人的东西。但是，一旦这些东西与您的流程人员组合在一起，我们就可以更准确地规划我们的服务体验和资源交付。
顺丰仅次于福利，可以获得全国和全国范围的各种资源。这是顺丰作为直接操作系统的第二个唯一优势。我坚信顺丰的典型客户研究他的业务。
经过全国顺丰快递资源的精心布局，90%以上的订单可以在当天和次日完成。在他眼里，顺丰是被派来某种程度上掩盖的。接下来说说顺丰的体验质量，如何保证体验质量，什么是体验质量？我真的是说服务市场需求低的客户。没有人能为所有人服务。
我们必须做出自己的自由选择和定位。也许我们不会因为这个定位而让一些人离开我们，也不会说你可能不适合我。但一定程度上，我们的立场是不会让别人靠近我们的。
因为他们想为消费者创造差异，或者他们想创造体验上的差异。因此，顺丰的能力和优势使我们能够更好地服务于市场需求较低的用户，更好地服务于高端客户。
不管你是一天两单还是一天一万单做生意，你的客户群里一定有人指出最重要的。在你的客户群中，一定有人的贡献仅次于你。
在你的客户群中，一定会有人在未来给你带来不一样的东西，而这些人就是客户。怎么才能一起为这些人服务？这样一个市场需求不高的客户也有他的特点，比如对服务有希望有排斥，品味不错，尊重服务的价值，甚至连你最重要的客户都不愿意参与。对于这样的人，如何才能远远超出他的预期？同时，他不会给我们带来回报，不会对你做出更大的贡献，不会传播你的口碑，带来新的客户，同时，他对你有更好的忠诚度和粘性。必要的时候，他会先想到你。
在这个远超预期的过程中，顺丰还做了两方面的投入。我们不仅把包裹逾期寄出，还在包裹体验的友好关系和过程中的情感体验上做了更多的投入。我们不会在连接方法上更加丰富。
有APP吗？您是否通过您的应用程序在线销售和营销客户？没问题，可以植入SF的服务和SF的数据。我们可以得到这样一个开放平台的API，你可以在你的APP中为你的消费者创造一个原创的体验。当他要结账的时候，当他要去拿物流服务的时候，当他说我今天下午不太方便的时候，你晚上能开车吗？即使只是这么小的市场需求，也可以在你的APP中完成，而不用把功能调用到另一个地方。
如何让自己的原创购物体验，离开自己的高端客户？其次，我指出，当所有服务都很差时，如果滋扰经常发生，便会很困难。我们有在经常出现服务问题时联系他的自由。只有在覆盖互动的整个过程中，我们才能与消费者建立各种互动关系和对话。
在这个过程中，我们只能通过双方的合作，给你最重要的客户带来更好的自由选择。综上所述，因为时间不允许我说话，所以我真的谈了最重要的一点。只是互联网给我们带来了更慢的变化和对简单性的竞争，但它只期望我们有更大的灵活性。一定程度上是顺丰，说的是大家，不管是传统企业还是创意企业。
你如何构建你业务运作的灵活性？第二，根据我们自己的情况，我们可以做出总共精细的供应链规划能力。第三，SF不会更加对外开放，更加灵活，专注于整合原有的用户体验。第四，顺丰专注于低市场需求和最重要的消费者，保证质量的一致性。我希望我们能在这一点上站在一起。
最后一句话我就讲完了，但是谁都可以，但是只有顺丰需要和你一起打造品质，谢谢！。
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